La seconda edizione della MailUp Marketing Conference di Milano è stata l’occasione per discutere delle nuove frontiere del marketing digitale, in particolare delle necessità per i brand di investire sempre più nel raccogliere i dati dei propri interlocutori e conversare con loro in modo personalizzato e continuativo. Costruire e mantenere nel tempo relazioni credibili, stabili e fidelizzate sarà sempre più alla base di un’azienda di successo. Ne è convinto Chris Messina – uno dei guru più apprezzati della Silicon Valley, noto per aver inventato l’hashtag, aver guidato la developer experience di Uber e co-fondato Molly, un sistema di intelligenza artificiale conversazionale.
Per molto tempo, mass media come radio e TV hanno puntato a trasmettere in modo altamente ripetitivo un unico messaggio volto a influenzare un ampio numero di persone (broadcast uno-a-molti). In seguito, Internet ha sovvertito questo paradigma, rendendo disponibili nuovi canali più personali, per conversazioni molti-a-molti e uno-a-uno. Negli ultimi anni, i sistemi di messaggistica e la diffusione degli smartphone hanno fatto evolvere le aspettative dei consumatori verso relazioni personalizzate, anche con i brand, dello stesso tipo, veloce e intimo, di quelle che normalmente si sviluppano con amici e famigliari. Per questo, ad esempio, servizi di assistenza e di supporto sono sempre più percepiti come parte integrante del prodotto. Non c’è più distinzione di valore differente tra l’oggetto fisico e le relazioni che comportano il possedere quell’oggetto.
Il futuro vedrà quindi la comunicazione tra brand e clienti abbracciare sempre più logiche di conversazione e dialogo. Per questa ragione MailUp ha reso disponibile Messaging Apps, un nuovo canale che offre alle aziende tecnologia e funzionalità di instant messaging, con cui è possibile lanciare campagne fatte di parole, immagini, video o audio, con tanto di call to action. Grazie a MailUp è quindi possibile – già da ora – raggiungere clienti e prospect non solo tramite email, ma anche SMS e messaggi broadcast direttamente su Facebook Messenger, Telegram e (nei prossimi mesi) su WhatsApp.
La presenza di Chris Messina è anche stata occasione per ragionare sul futuro, a suo avviso completamente incentrato sul voice recognition. “Voice is the next big thing” e determinerà l’abbandono definitivo da parte dei brand di una logica broadcast. Grazie al riconoscimento vocale, il cliente non dovrà più girare tra gli scaffali di un supermercato, gli basterà pronunciare il nome del prodotto per vederselo recapitare a casa. Le aziende quindi non dovranno più investire per massimizzare l’esposizione dei loro prodotti o convincere all’acquisto tramite messaggi broadcast e reiterati. Nel mondo voice non occorrerà più il nome del brand per acquistare, ad esempio, un dentifricio o un barattolo di pelati. Basterà nominare il bene di consumo di cui si ha bisogno. La sfida futura si gioca tutta sul voice, e aziende come Google e amazon – con Alexa – ne sono perfettamente consapevoli. La ricerca tecnologica si perfeziona anno dopo anno e i margini di errore di comprensione di questi sistemi è sempre più ridotto. Siamo passati dall’8,5% del 2016 all’attuale 4,9%.
Chris Messina, dopo aver dimostrato una possibile applicazione di un assistente vocale in grado di prenotare un servizio, anche prendendo decisioni in autonomia, senza la possibilità di distinguere tra il suo operato e quello di un umano, ha distinto l’era ormai superata delle macchine e delle tecnologie che avevano bisogno del “combustibile” (dall’automobile agli smartphone) da quella attuale in cui il combustibile è la nostra voce. La prossima frontiera sarà quella in cui i device, ad esempio, saranno in grado di proporci direttamente capi di abbigliamento, semplicemente processando un nostro scatto fotografico. Tra noi e la tecnologia il rapporto sarà sempre più bidirezionale: non saremo più solo noi ad influenzare la tecnologia, ma anche lei potrà influenzarci pesantemente.
