Rifacciamo il trucco ai nostri siti: pochi semplici passaggi su come ottimizzare alcuni degli obblighi e delle prescrizioni di legge, trasformandole in occasioni che possono aumentare la fiducia dei nostri prospect o rinsaldare quella dei nostri clienti già acquisiti.
L’articolo 4 del Codice al Consumo dice che l’educazione di un consumatore è orientata a favorire la consapevolezza dei suoi diritti e dei suoi interessi. E più un’impresa rispetta la normativa, più dimostrerà la sua leadership sul campo.
Consiglio 1: cura la tua identità e sii chiaro
Uno degli aspetti fondamentali previsti dalla giurisprudenza italiana e valido in tutta l’Unione Europea è la dichiarazione della propria identità in modo esplicito sul sito Web, sulle app e più in generale sui propri dominii.
In un sito Web, in una app e più in generale in ogni dominio è fondamentale che sia indicato in modo chiaro ed esplicito (che non lasci adito a dubbi) il nome o la ragione sociale di chi eroga il servizio tramite il sito, il domicilio o la sede legale, e soprattutto gli estremi che permettono di contattare rapidamente il prestatore, compreso l’indirizzo di posta elettronica.
L’art. 7 del d.lgs 70/03 indica infatti in modo estremamente analitico e dettagliato le informazioni obbligatorie che un sito Web deve avere e non lascia per questo motivo forme di dubbio specificando in modo particolare che, oltre al numero di Partita IVA, vanno indicate le varie iscrizioni al repertorio delle attività economiche, l’iscrizione al registro imprese e ogni dato utile od obbligatorio per trattare i prodotti o servizi nel settore di riferimento.
Per quanto riguarda il numero di Partita IVA, l’articolo 35, comma 1 del D.P.R. n. 633/72 obbliga tutti i soggetti in possesso di partita IVA a pubblicarla sulla Homepage del proprio sito e in modo chiaro sulle App eventualmente create.
Nel nostro sito Web vanno riportate tutte quelle licenze, iscrizioni a registri professionali, certificazioni… che un sito Web deve avere per vendere o trattare alcune tipologie particolari di prodotti.
Vanno inoltre specificati nel sito Web, tutte quelle licenze, iscrizioni a registri professionali, certificazioni che un sito Web deve avere per vendere o trattare alcune tipologie particolari di prodotti. Queste informazioni sono obbligatorie e vanno inserite nei punti più strategici della fase di proposizione di vendita di un sito Web.
Le indicazioni dell’articolo 7 del d.lgs 70/03 non devono sembrare delle limitazioni o degli sterili passaggi da effettuare per un obbligo di legge. Possono infatti essere un validissimo, aiuto da un punto di vista di Marketing (che va tra l’altro in direzione completa della applicazione della legge), per aumentare la reputazione aziendale e in questo senso la fiducia di clienti e prospect.
Sebbene la legge obblighi a inserire il numero di Partita IVA nell’homepage del sito, io consiglio di mettere questi dati nel Piè di pagina di tutte le pagine, in modo tale da rassicurare il cliente sia dell’esistenza della società preponente, sia della sua capacità di dichiarare in modo chiaro ed esplicito la propria identità, sia nel tutelare il cliente durante il processo di acquisto attraverso i propri certificati e brevetti.
Nel pié di pagina consiglio di mettere tutti i dati fondamentali richiesti (Nome azienda e Partita IVA) e di affiancarli a un link alla pagina Chi Siamo/Contatti nella quale inserire tutti gli altri dati fondamentali ovvero registri e certificazioni.
Sarebbe un’ottima strategia quella di evitare nella pagina chi siamo, un linguaggio freddo e normativo, ma al contrario enfatizzare in chiave di marketing lo scrupoloso rispetto delle norme e il prestigio derivato dall’acquisizione di certificazioni fondamentali per il nostro lavoro e di utilizzare un linguaggio nel quale sia spiegato in modo chiaro perché quella certificazione tutela il cliente. Forniremo in questo modo un’immagine di azienda autorevole che tramite la propria leadership tutela il cliente.
2: fai attenzione, in modo particolare, a tutti i tuoi canali social
Allo stesso modo, dovremo controllare che in ogni social network in cui siamo presenti, vi sia nell’apposito spazio una descrizione completa e minuziosa della società.
Questa operazione è decisamente importante ai fini della fiducia visto che un cliente che entra nei nostri canali social non è ancora fisicamente presente nel nostro sito Web (dove abbiamo in atto i meccanismi strategici di conversione), ma è ancora in una zona franca e di confine.
Vi è una differenza fondamentale tra sito Web e canali social. È bene ricordare che nel momento in cui si compra un dominio si è di fatto proprietari di quello specifico sito Web, e si possono modificare i componenti fondamentali secondo le nostre specifiche esigenze.
Ciò non è tuttavia possibile nei social network: non essendo di nostra proprietà (di fatto sui social la nostra presenza è una sorta di comodato d’uso gratuito), non abbiamo potere di modifica a nostro piacimento dei social e non abbiamo il controllo delle voci da inserire.
Per questo motivo dobbiamo adattarci agli spazi e alle regole che ci sono riservate: per fare alcuni esempi, lo spazio di descrizione aziendale di Twitter (che su questo social network è chiamato BIO) è di 140 caratteri, decisamente ridotto rispetto a Facebook e Google+.
Diventa quindi fondamentale inserire sempre un riferimento al sito Web in modo tale che il punto precedente sia rispettato in quanto un utente può andare a reperire le informazioni dettagliate sull’azienda (come per esempio, Partita IVA, contatti e certificazioni) semplicemente accedendo alla Homepage del sito.
Nel descrivere l’azienda è importante fare in modo di massimizzare il coinvoligmento dell’utente. Vorrei mettere in evidenza che con la parola coinvolgimento intendo la necessità fornire una descrizione che faccia appassionare l’utente e lo faccia entrare nel vivo dell’azienda: i clienti sono esseri umani e per loro natura sono curiosi di sapere come funziona un’impresa, cosa c’è dietro le quinte di un ufficio o laboratorio, cosa c’è dietro la creazione di un prodotto, quali passioni hanno permesso a un’impresa di esistere per decenni: pensate a quante volte, per imprese ad alto contenuto artigianale come per esempio le pasticcerie, i clienti discutono su come viene preparato un prodotto.
La descrizione di un’azienda deve portare proprio a questo, ad appassionare le persone su come l’impresa lavora e in questo senso le indicazioni legali collimano perfettamente con gli obiettivi di Marketing.
Nello scrivere le voci dedicate alla nostra impresa, dobbiamo fare in modo di pubblicare tutte le voci possibili e partire dal presupposto che ogni voce omessa sia un autogol che limita le possibilità di generare fiducia nel nostro utente. Dobbiamo inoltre avere sempre in mente come ogni social network adotti propri stili comunicativi, e adattare la nostra impresa a quegli specifici registri linguistici.
3: Privacy e Cookie Policy
Una guida di David D’Agostini e Paolo Vincenzotto (visualizzabile e scaricabile qui) sugli adempimenti degli eCommerce (che possiamo per alcuni aspetti adattarla a ogni sito Web), mette in evidenza come una privacy policy sia obbligatoria a prescindere dal fatto che sul sito Web esistano sistemi di raccolta di dati personali come per esempio i moduli di contatto.
Il motivo per cui dobbiamo avere una privacy policy anche su un sito che non raccoglie dati personali è che comunque all’interno di un server Web vengono sovente tracciati indirizzi IP e altri sistemi statistici che possono indirettamente rientrare nell’articolo 13 della legge 196/03 riguardante la tracciabilità di un utente.
Per questo motivo D’agostini e Vincenzotto parlano di due privacy policy: una che copre i sistemi di funzionamento generale di un sito Web, l’altra che copre il modo in cui noi trattiamo i dati personali.
Il modo migliore per creare una privacy policy è quella di farsela progettare su misura da un esperto che – dopo un attento audit delle modalità attraverso le quali trattiamo i dati dei nostri utenti – creerà un documento che tutelerà al 100% le pratiche aziendali.
Il modo peggiore è quello di copiare un’altra privacy policy e farne un improbabile rielaborazione poiché si corre il rischio di non coprire aspetti fondamentali del proprio lavoro e non essendo dei professionisti di fare grossolani errori che possono comportare sanzioni: già il fatto stesso di copiare è plagio!
Il modo migliore per creare una privacy policy è quella di farsela progettare su misura da un esperto che creerà un documento che tutelerà al 100% le pratiche aziendali.
Se il nostro sito Web non concorre ancora a generare un ROI tale da giustificare un investimento di un consulente, si può ovviare – per lo meno per la parte relativa al sito Web – tramite l’adozione di soluzioni in grado di generare una privacy policy come Iubenda lubenda.com, una società nata nel 2011 con la mission precisa di scrivere una Privacy Policy per i propri siti Web, le proprie app e social app, facendo in modo che tutto ciò sia il meno fastidioso e frustrante possibile.
Iubenda è una società composta da un mix di esperti in normativa legale sulla privacy e programmatori ed esperti in specifiche applicazioni per i siti Web. Tramite questo mix di competenze eterogenee è in grado di generare privacy policy sulle applicazioni più comunemente utilizzate sui siti Web e di tenerle aggiornate sulla base delle modifiche della giurisprudenza italiana ed europea.
In pratica, tramite il sito, ogni proprietario di sito Web può crearsi la propria privacy policy e Cookie Policy specificando quali tecnologie sta utilizzando.
Per fare un esempio pratico – come da immagine sopra – tramite Iubenda non dobbiamo fare altro che indicare i servizi attivi sul sito. Se per esempio tracciamo i dati degli utenti con Google Analytics, usiamo i pulsanti di condivisione social, facciamo campagne pubblicitarie con sistemi quali Google Adwords, o campagne di Remarketing o Retargeting, non dovremo fare altro che scegliere quei servizi dalla lista delle applicazioni di Iubenda, che creerà per noi una privacy policy adatta a tutelarci nell’uso di questi servizi. Questa privacy policy non risiede nel nostro sito Web, ma è «embeddata» dentro le nostre pagine come avviene per i video di YouTube. In questo modo sarà sempre tenuta in aggiornamento dal Team di Iubenda. Si tratta di un servizio Freemium, ovvero basato su una componente di base gratuita con delle estensioni a pagamento, come per esempio le privacy policy su lingue differenti dall’italiano
I vantaggi derivanti dall’adozione dii Iubenda sono molteplici. Da un lato ci si dota di una privacy policy in tempo brevissimo e adatta alle soluzioni di comunicazione presenti sul nostro sito. Dall’altro la privacy policy è sempre aggiornata.
Va comunque detto che i servizi come Iubenda coprono gli aspetti generali di un’impresa, ma non possono essere iperpersonalizzati su aspetti specifici o particolari. E va inoltre ricordato che Iubenda non può coprire completamente gli aspetti specifici di privacy se un utente omette per non conoscenza sua di inserire uno specifico servizio sul proprio sito Web.
Per questo motivo questa risorsa non sostituisce una consulenza specifica, ma può soddisfare siti senza troppe esigenze.
