Le aziende devono cambiare il modo in cui creano e gestiscono le comunicazioni verso i consumatori che non sono più disposti a tollerare messaggi irrilevanti e non personalizzati. Questo è quanto emerge dallo studio «Communication Crackdown« (Un giro di vite sulle comunicazioni)[1] sponsorizzato da Ricoh Europe e condotto da Coleman Parkes Research.

Le comunicazioni non mirate, online e cartacee, vengono accolte in modo negativo da oltre due terzi dei consumatori, che valutano come spazzatura ben un quarto dei messaggi ricevuti. Sei consumatori su dieci considerano le e-mail spam peggio del tempo perso ogni giorno negli spostamenti casa-lavoro. L’84% del campione d’indagine si dichiara quindi disposto ad agire nei confronti delle aziende che non cambieranno il modo di comunicare.

I consumatori stanno pagando le conseguenze della difficoltà di passare al setaccio tutte le informazioni irrilevanti alla ricerca d’informazioni che invece lo sono. A causa di questa difficoltà e del troppo «rumore» un quarto degli intervistati (25%) non ha rispettato la scadenza di un pagamento e più di un terzo non è riuscito a determinare esattamente il costo di un servizio (34%) oppure non si è avvalso di offerte a cui aveva diritto (39%).

Comunicare in maniera efficace nell’era digitale

Le comunicazioni irrilevanti stanno quindi mettendo a dura prova la fedeltà, la fiducia e gli acquisti dei consumatori. Due terzi degli intervistati (65%) afferma di sentirsi meno legato a una azienda che li bombarda d’informazioni irrilevanti e il 63% dichiara di essere pronto a spendere meno e a rompere del tutto i rapporti (57%). Quasi un quinto degli intervistati si è rivolto a un altro brand, un altro quinto si è lamentato con un fornitore di servizi e 1 persona su 10 ha interpellato un’autorità competente.

David Mills, CEO di Ricoh Europe, commenta: «I consumatori stanno dimostrando una chiara insoddisfazione nei confronti della quantità e dell’irrilevanza delle comunicazioni inviate da aziende e fornitori di servizi. Oggi, nell’era digitale, è molto semplice comunicare in modo immediato con i clienti, ma i brand devono fare molta attenzione a non compromettere l’efficacia dei canali di comunicazione. Di fronte al rischio di pesanti sanzioni e con i consumatori sempre pronti a rivolgersi altrove, è fondamentale comunicare nel modo corretto e nel momento più opportuno. In un ambiente sempre più competitivo, caratterizzato dall’emergere di ambiziose start-up e dalle crescenti aspettative dei consumatori, la qualità e la personalizzazione delle comunicazioni, digitali e cartacee, sono di importanza cruciale».

I consumatori sono disposti a collaborare

La maggior parte dei consumatori (64%) ritiene che i brand debbano personalizzare le comunicazioni. L’80% degli intervistati è disposto ad aiutare le aziende in questo percorso e si dice disponibile a fornire informazioni personali (occupazione, stipendio, abitudini di navigazione su Internet e aspetti riguardanti la salute) pur di ricevere comunicazioni mirate e rilevanti, meglio ancora se digitali. Infatti, i consumatori considerano le comunicazioni digitali come il metodo migliore per ricevere estratti conto e fatture (67% del campione) e informazioni relative per esempio a offerte e aggiornamenti (74%) nonché a nuovi termini e condizioni contrattuali (64%).

C’è ancora molto da fare

David Mills aggiunge: «I consumatori desiderano che l’azienda dedichi del tempo a conoscerli in quanto individui e non vogliono più essere bombardati da informazioni confuse e generiche. Per rispondere a questa esigenza è di fondamentale importanza per le imprese riuscire ad analizzare i dati dei consumatori in maniera corretta in modo da creare messaggi personalizzati ed efficaci, siano essi cartacei oppure digitali».

Attualmente, i settori che soddisfano maggiormente questa esigenza sono il settore pubblico (indicato dal 42% del campione), i servizi finanziari (39%), i fornitori di servizi pubblici (37%) e la sanità (36%).

Con la sola eccezione dei fornitori di servizi pubblici, questi settori sono considerati anche i più affidabili nella gestione dei dati sui clienti. Tuttavia, nessun settore è giudicato positivamente da più della metà dei consumatori, il che indica come i brand debbano ancora lavorare sodo per ottenere la piena fiducia dei consumatori.

«Per raggiungere questo obiettivo – conclude David Mills – le aziende devono migliorare il modo in cui raccolgono, analizzano e gestiscono i dati, in modo da utilizzarli in modo coerente in tutti i canali di comunicazione. Per esempio, le informazioni fornite dai consumatori per configurare gli account o per ottenere le tessere fedeltà devono essere utilizzate per personalizzare le offerte promozionali adattandole ai singoli casi. Solo in questo modo il consumatore si senta valorizzato e apprezzato».

Per maggiori informazioni, potete visitare questo sito.

[1] Nel corso dello studio, realizzato nel gennaio 2016, sono state intervistate 2.892 persone di Regno Unito, Irlanda, Francia, Germania, Spagna, Italia, Sud Africa, Svizzera, Polonia, Russia, Belgio, Turchia, Paesi Bassi, Emirati Arabi Uniti, Svezia, Danimarca, Arabia Saudita, Norvegia, Qatar, Finlandia e Kuwait.